店侦探

门店侦探是一种客户体验管理行为,通常是指隐蔽的调查,用以收集行为和声音信息,以确定员工如何接待和处理客户。它也可以用来了解工作场所的安全和舒适程度,以及客户体验的整体质量。

门店侦探的作用在于获得有关消费者体验的精确信息,了解客户可以购买特定产品的原因,以及客户可能在其他领域面临的机会和挑战,这些信息将有助于公司更好地提供产品和服务。它还让公司能够及时根据客户反馈和意见进行改进,使其产品和服务更加适合客户的需求。

门店侦探的运作方式包括安排侦探进入公司的场所,将其伪装成客户或工作人员,以收集感官上的信息,开展市场调研,进行有关员工表现和客户服务风格的评估,监测重要事件,并进行法律检查。比如伪装成普通消费者,进入店家,进行观察,询问会员系统,对店家的折扣政策,服务质量,以及其它服务和促销活动进行研究;伪装成报社记者,通过记录经理在招待客人的情况,记录他的态度,处理客户问题的方式;比如研究店家的竞争对手,也就是有时test-shopping技术,了解竞争市场的情况,把握市场走势等等。

在实施门店侦探之前,公司需要清楚地了解门店侦探的具体目标和要求,以及项目运行的细节,并向受访者准备完整的研究卷,以确保收集的资料准确可靠。门店侦探的这一过程可以采用问卷调查、定义时间窗口、内外部会议等形式。

门店侦探开展的细节设计,取决于公司的需求和实施的目的,比如侦探的数量,是否使用隐藏式摄像头等。所有这些都必须独立考虑,以确保结果的准确可靠。

总之,门店侦探是一种衡量现场客户体验质量的客户体验管理活动,能够帮助公司改进产品和服务,提高客户体验,增加客户满意度,实现企业的可持续发展。

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